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Le petit manuel pour réussir à désamorcer les conflits

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Il n'est jamais évident d’exprimer son point de vue sans heurter, ni de gérer un conflit sans entraîner de débordements. Suivez le guide pour savoir comment réussir à dialoguer sans s'énerver.

Intervenir dans les disputes de ses enfants

En cas de conflit entre nos deux enfants, on a tendance à les laisser se débrouiller seuls. Pourtant, intervenir pour les départager lorsqu’ils se bagarrent, a l’avantage de les rassurer sur deux points : "Ils ont le sentiment de compter pour nous et d’avoir une place reconnue dans la fratrie", affirme Nicole Prieur. Notre arbitrage, même s’il ne plaît pas, contribue donc à désamorcer les disputes.

*Auteure de Arrêtez de vous disputer ! (Albin Michel).

Discuter pour désamorcer un conflit

Difficile de reprocher à un collègue son comportement sans risquer de l’irriter. Mais s’il plombe une réunion en vous accablant de questions sans intérêt, il devient important de réagir. Choisissez un moment où vous serez détendue, comme à la pause café, pour négocier la fin des hostilités. Le Cegos* a mis au point une méthode pour aider les cadres à mieux communiquer entre-eux : le système D.E.S.C.

D comme Décrire. Avant de commencer, rappelez la situation : "Lorsque vous me posez des questions pendant une réunion…" E comme Effet. Continuez sur ce qui vous pose problème : "… cela me gêne, et j’ai du mal à me concentrer par la suite." S comme Solution. Suggérez une solution : "Je vous propose d’écrire toutes vos questions sur une feuille." C comme Conséquences. Concluez en énonçant les différents bénéfices: "Je répondrais à toutes vos interrogations en fin d’intervention et cela m’aidera à suivre le fil de mes idées."

*Stage : communiquer avec aisance en situation difficile sur www.cegos.fr

Savoir s’adresser à ses enfants

Il faut admettre qu’on éduque un peu trop nos enfants comme dans la chanson de Jacques Dutronc : "Fais pas ci, fais pas ça… ". Le souci, lorsqu’on se contente simplement d’interdire les comportements qui nous importunent, c’est que l’enfant ne sait pas ce qu’on attend de lui, ni ce que l’on ressent vraiment. C’est ce que constate la psychothérapeute Nicole Prieur : "Pour beaucoup de petits, les parents sont des énigmes. Utiliser le "je" clarifie notre demande et augmente les chances de le voir réagir positivement." Par exemple, au lieu de dire "Tu n’es pas dans un moulin !", dites cette formule, plus éducative : "J’aimerais que tu frappes avant d’entrer." De la même manière, un "Je t’attends !" aura plus d’impact qu’un "Dépêche-toi !"

Exprimer ce qu’on pense vraiment

Une phrase, même la plus neutre qui soit, peut vite devenir destructrice si l’intention est venimeuse. En revanche, on peut tout dire du moment que l’intention est bienveillante. Pourtant, exprimer clairement par des mots ce qui est délicat à dire n’est pas toujours une tâche aisée. Le psychologue Marc Pistorio* explique qu’ "il est indispensable d’identifier ses émotions et de clarifier ses intentions avant même d’ouvrir la bouche". Dire à son conjoint de but en blanc "J’étouffe, j’ai besoin d’air !", risque de mener rapidement à la dispute. Confiez-lui plutôt que vous éprouvez le besoin d’avoir un peu plus d’autonomie pour mieux le retrouver après. Cette manière d’agir ouvre plus de perspectives.

*Auteur de Vérité ou conséquences : oser l’authenticité envers soi en couple et en famille (Les éditions de l’Homme).

Favoriser le dialogue

Pourquoi s’énerver lorsqu’on a justement l’occasion d’ouvrir le débat ? Si votre conjoint rugit : "C’est le souk ici !", ne vous mettez pas immédiatement sur la défensive. Pour désamorcer un début de conflit, Séverine Denis* conseille au contraire d’aller dans le sens de son interlocuteur. "Essayez : "Oui, c’est vrai, c’est le souk". Quand on ne cherche plus à se défendre ou à se justifier, on ouvre le champ des possibles et on restitue à l’autre sa part de responsabilité : "On est deux, que je sache". L’idée est de proposer une collaboration : "Tu ranges la cuisine, je déblaie le salon ?" En cas de résistance, posez la question de fond : "Où est-il écrit que je dois ranger la cuisine et le salon ?"."

*Auteure de Avoir de la repartie en toutes circonstances (Eyrolles).

Echanger de manière constructive

Lorsqu’une mauvaise nouvelle s’abat sur nous, il n’est pas toujours évident de réagir de manière constructive. Cela peut être le cas si notre patron nous refuse une formation intéressante, sous prétexte qu’il ne nous considère pas assez "impliquée". Il ne faut surtout pas se décourager dans cette situation, comme l’explique Séverine Denis. Elle suggère de faire preuve de souplesse en quatre étapes :

Encaisser : vous devez d’abord commencer par identifier l’émotion qui vous traverse (boule dans la gorge, tension dans la nuque, nœud dans l’estomac).

Lâcher prise : arrêtez de vouloir convaincre votre interlocuteur à tout prix.

Écouter : soyez très attentive à tous les arguments qu’on vous oppose.

Rebondir : faites attention à ne pas vous positionner “contre” l’autre mais “avec” lui. Pour cela, il faut employer les mêmes mots et le même ton que la personne à qui on s’adresse. Demandez-lui par exemple : "Quels sont vos critères pour juger de l’implication d’une salariée dans son travail ?". Le dialogue devient plus productif lorsque l’information circule.

Ne jamais contre-attaquer

Les réflexes de survie peuvent devenir de véritables ennemis. Un exemple typique : la contre-attaque. Si un collègue arrive en trombe dans votre bureau et vous dit, furieux : "Tu n’as pas rappelé le client hier. Tu es nulle !", il ne sert à rien de rétorquer : "Tu t’es vu ? Abruti ?" Pour faire baisser la tension et reprendre la main, le plus efficace est de jouer la carte de la détente comme le conseille Jean-Louis Muller*, expert en gestion de conflits. Trois étapes pour y arriver :

Inviter son interlocuteur à s’asseoir pour discuter au lieu de se braquer.

Rester calme tout en modérant son ton, sa respiration et son débit.

Faire le tri entre les opinions de chacun et les faits, et donner des explications.

*Auteur de Persuader avec honnêteté (ESF éditeur).

Parler comme un diplomate

Pour vous exprimer avec tact et aisance, adoptez le langage des diplomates que ce soit en société comme à la maison :

Ne dites plus : Dîtes :

Tu es têtu(e) Tu es très attaché(e) à tes idées

C’est grossier Ce n’est pas très délicat

C’est idiot Je ne comprends pas ton attitude

Tu es maniaque Tu as un grand souci du détail

Je suis fauché(e) J’ai des moyens financiers limités

à lire : Être plus diplomate, de Bénédicte Lapeyre (Eyrolles).

Faire appel à la Communication Non Violente

Il n’y a rien de pire que de perdre le contrôle de soi lorsqu’on commence à voir rouge. Que vous soyez dans une situation critique face à vos collègues, votre compagnon ou vos enfants, suivez plutôt les principes de la Communication non violente (CNV). Mis en place par un psy américain* suite aux réflexions du Mahatma Gandhi, cet outil d’expression se déroule en quatre points.

Par exemple, votre ado a mis le salon sens dessus dessous, et vous êtes hors de vous.

Première étape : examinez la scène et demandez-vous : "Qu’est-ce qui, dans son comportement, contribue à mon mal-être ?"

Deuxième étape : identifiez les sentiments que vous éprouvez à ce moment : "Suis-je triste, inquiète, fâchée ?"

Troisième étape : expliquez à votre ado les besoins à l’origine de cet énervement : "Lorsque tu laisses traîner tes affaires au lieu de les ranger (observation), je suis de mauvaise humeur (expression) car j’ai besoin de plus d’ordre dans les pièces que nous partageons (besoin précisé)."

Quatrième étape : émettez aussitôt une demande concrète : "Pourrais-tu, s’il te plaît, prendre tes affaires et les mettre dans ta chambre ?" Cette technique en quatre étapes permet de créer un courant de communication qui mène naturellement à la bienveillance.

*Marshall B. Rosenberg, auteur de : Les Mots sont des fenêtres (La Découverte).

Aurélie Buhagiar pour BFMTV